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沈阳代还探索信用卡垫还消费者权益保护的新思路


今年9月,央行发布2021年第二季度支付体系运行总体情况时披露,截至今年二季度末,全国信用卡和借贷合一卡7.90亿张,环比增长0.73%。虽然这一数据相比去年同期低0.26个百分点,但拉长时间线来看,相比10年前的2012年增长了约一倍多(2012年的发卡量为3.31亿张),年均增速约为14%。


作为资金支付和消费信贷的连接点,信用卡是商业银行发展消费信贷和中间业务的天然平台,同时,由于银行卡连接千家万户,其自然成为银行构建科技金融生态、角逐零售业务的“主战场”。这也是为何近年来信用卡业务快速扩张的原因。


然而,与规模扩大相伴而生的是消费者权益保护问题日益凸显。今年9月,中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》显示,今年第二季度,涉及信用卡业务投诉46273件,同比增长37.2%,占投诉总量的54.8%。


那么,信用卡领域投诉率高的主要原因是什么?在欺诈、盗刷等现象屡见不鲜的当下,银行机构应如何提升用户的安全感?提升消保工作质效的着力点应放在哪里?针对这些热点问题,近日,《金融时报》记者对中国银行研究院主管级高级研究员李佩珈和苏宁金融研究院副院长薛洪言进行了专访,沈阳代还探索信用卡垫还消费者权益保护的新思路:

《金融时报》记者:您认为,信用卡业务在银行零售业务板块中扮演着怎样的角色?您如何评价近年来的发展态势?


薛洪言:信用卡兼具信贷属性和支付属性,分别来看,信贷属性体现在消费者使用信用卡可以享受免息期,支付属性体现在信用卡可以广泛连接各类线上线下场景。正是因为这种复合属性,信用卡成为银行零售业务中最具竞争力的信用支付工具,也是银行获取优质客户最有力的“武器”之一,历来属于“兵家必争之地”。同时,由于信用卡具有跨区域支付属性,全国性银行在市场竞争中更占优势,一直是信用卡市场的主要参与者。值得一提的是,近年来,借助与第三方平台企业合作,一些地方法人银行的信用卡业务异军突起,发卡量快速提升,正在逐步成为信用卡市场中一只新的竞争力量。


李佩珈:目前,信用卡业务占银行零售业务的比重约为10%至40%。从银行业务占比角度来看,大型银行占比偏高,中小银行占比偏低。从未来趋势看,在我国加速构建双循环新发展格局的背景下,信用卡业务将迎来居民收入增长、消费转型升级、居民借贷理念转变等发展机遇,同时,也面临着跨界竞争日趋激烈、劳动年龄人口数量下降、行业风险上升等带来的挑战。可以预见,未来,银行信用卡业务将从过去的“跑马圈地”进入“稳健增长”的阶段。


《金融时报》记者:相关数据显示,今年第二季度,涉及信用卡业务投诉量同比增长37.2%,占投诉总量的54.8%,可以说是金融投诉的“重灾区”。您认为,信用卡领域投诉率高的主要原因是什么?


李佩珈:信用卡投诉量居高不下,与多种因素有关。具体来看,这既与经济面临下行压力,信用卡不良率上升有关,也与“反催收联盟”等黑灰产业中介违法代理信用卡投诉有关。当然,也不排除银行信用卡业务管理不当、违规操作等可能。


有关披露信息显示,目前,持卡用户对银行信用卡投诉主要集中在“滥用联系方式进行电话营销”“不当催收” “默认开通收费业务”等领域。同时,信用卡利息过高、积分规则不明、全额罚息等也是高频投诉问题。


值得一提的是,近年来,代理投诉日益普遍,并呈现规模化、组织化的趋势,一些“反催收联盟”和职业投诉等黑灰产业中介诱导消费者委托“代理维权”,唆使消费者无视合同约定、捏造事实,以达到帮助逃废个人债务等目的,这不仅导致消费者权益受损、个人信息被泄露,还严重干扰了金融机构的正常运营秩序,放大了信用卡领域的投诉风险。因此,对信用卡领域的高投诉问题需要全面辩证看待。


薛洪言:相比其他业务,信用卡业务复杂度高,且银行与客户之间的交互具有持续性,交互次数越多,潜在的冲突点自然越多,容易引发更多纠纷和投诉。具体来看,信用卡业务中,银行与客户的交互涉及开卡激活、额度增减、账单记账、账单分期、定期还款、会员权益等一系列事宜,且多数流程都是定期重复,容易产生纠纷点。此外,由于信用卡业务涉及第三方场景和金钱交易,既是过度营销的“重灾区”,也是金融欺诈的“重灾区”,这些问题都会以投诉的形式反映出来。


信用卡领域的金融消费者权益保护,不仅仅是银行与持卡人双方的问题,通常还涉及第三方机构,如商家、支付机构等,这就导致消保工作具有复杂性、多发性等特点,必须将其纳入业务流程之中持续发力。同时,针对持卡人开展多方面的用卡知识普及和反诈教育等,也可以从根本上缓解信用卡领域的种种问题。


《金融时报》记者:在信用卡欺诈、盗刷等现象仍存的当下,银行机构应如何提升用户的安全感?


薛洪言:信用卡的卡号、有效期、安全码以及持卡人身份等敏感信息泄露通常会直接诱发欺诈、盗刷等问题,所以,强化持卡人信息尤其是敏感信息保护可以从根源上降低这类问题的发生概率。从银行方面来看,持卡人敏感信息泄露不仅侵犯了持卡人的合法权益,也增大了银行的被诉风险和声誉风险,推高了银行的运营成本和不良率,所以,银行有较高的动力进行主动干预,以确保持卡人的信息安全和财产安全。


然而,这类问题之所以仍普遍存在,问题并非出在银行自身的意愿上,而在于敏感信息泄露涉及多个环节,存在多方参与者,仅靠银行自身无法构建敏感信息保护的闭环,在持卡人安全用卡教育、第三方支付机构监管、支付商家接入管理等方面都还有很多工作要做。


就银行机构而言,除了在敏感信息泄露环节构建防护网之外,还可以在交易环节构筑第二道安全网,即借助交易大数据和金融科技持续提升异常交易监测能力,通过主动干预来降低损失率。这项工作涉及银行与欺诈团伙的持续对抗,欺诈手段持续在升级,反过来要求银行进行持续投入,不断提升反欺诈能力。


《金融时报》记者:科技是把“双刃剑”,这在银行的信用卡业务领域似乎表现得尤为明显。对银行而言,既要保证消费者信息安全,又要用好科技手段进行风控,两者之间如何平衡?在金融数字化转型的当下,银行应将提升消保工作质效的着力点放在哪里?


李佩珈:总的来看,数字金融在给消费者带来更便利、更多元化金融服务的同时,也带来一些新挑战、新风险,比如交易欺诈、个人信息泄露、非理性借贷等新问题。未来,需要从立法、监管、行业自律、主体责任等多方面协同发力,构筑更加精确、高效的金融消费者权益保护机制。


首先,加强金融消费者教育,引导消费者理性借贷。开展消费者金融教育,帮助公众学习现代金融知识,提高债务风险意识,避免形成过度超前消费的社会环境。


其次,畅通投诉渠道,出现投诉和问题时及时解决和纠偏。金融机构应多措并举,保障电话、来信来访、线上平台等线上线下多种投诉渠道畅通,确保投诉处理体系高效、平稳运行,从源头上预防和减少矛盾纠纷。


最后,强化信息披露和告知义务,从源头上减少信用卡发生不良的概率。银行在为客户办理信用卡业务时,应充分详尽告知信用卡年费、滞纳金、逾期罚息等的计算与收取方式,让客户理解其权利、义务和风险,以免日后客户认为银行计息(费)错误或息费太高而进行投诉。


薛洪言:对银行而言,保证消费者信息安全和利用好科技手段进行风控二者并不矛盾。做好消保工作,从内部看主要是做好内部控制,将信息使用和扩散控制在最小必要范围内,从业务流程层面降低用户信息泄露风险,在此过程中,科技是实现这一目标的重要手段和助力。从外部看,则需做好持卡人安全用卡普及教育,并利用科技手段持续提高反欺诈能力,为持卡人交易保驾护航。


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